从不缺席的“信和守护者”

——记中建信和湘中南区域客户关系管理线条

在过去一年，中建信和湘中南区域准业主满意度排名公司第一，远超行业标杆均值，中建·悦和城项目二期住宅到访交付率98.1%，中建·江山壹号5号栋到访交付率99%，中建·凤凰台——公司第一个批量精装修项目到访交付率99.2%......一系列成绩的取得离不开一群默默守护的人，他们就是中建信和湘中南区域客关线条。

追风少年

从2020年6月开始，中建·昭山印象园区内总能看见一个小伙子骑着滑板车的身影。别墅项目面积大，为了提高工作效率，最大程度的监控交付筹备工作，“追风少年”卜文虎便借助滑板车不分昼夜地穿梭在各个楼栋之间。一会儿在东头记录分户查验整改的情况，一会儿又在西头盯标识标牌的安装，一会儿在北边查看保洁拓荒的质量，一会儿又在南边监督交付现场的布置......炎炎夏日，滑板车陪着他一起保障交付筹备工作的进展，最终昭山印象2.1期以集中交付期到访收房率90.2%、交房零群诉的成绩，打赢了这次交付攻坚战。

啥都行的旭哥

中建·悦和城项目2020年营销部只有田旭一人，客关、销售、策划的活儿全包揽，逐一处理，各个击破。在日常各项工作中，他主动为业主提供服务，耐心与其沟通、答疑解惑、处理问题，一个电话一个小时都是经常发生的事。他常说唯有细心聆听，把握主要矛盾，才能深度剖析，找准主要原因，从而解决业主的诉求。也正是这种认真细致的工作态度，悦和城不仅实现了公司单次车位开盘最高金额超8千万的目标，也达成了悦和城二期住宅98.1%的到访交付率，人称“啥都行，确实很‘旭哥’”。

文艺女青年的精致show

中建·江山壹号项目5栋交房到访交付率达99%，且连续2天实现100%交房，到访业主仅1户未交房，创下了中建信和交房新记录。优异成绩的取得离不开文艺女青年谢聪娣的“精致”。从交房方案的制定、到标识标牌的制作，从交房两书排版设计到交房现场布置的卡点卡位，她都亲力亲为。交付筹备期，同事常看到她在现场盯着一个位置不动，走近才知道她在思考这个小品到底该摆在哪个方位，怎么样的朝向业主会觉得更舒服。这样出神忘我的精益求精，就是为了不辜负业主的期待，最大化提升业主体验感。提前摸排，环环相扣，最终这场“精致show”完美收官。

与业主“谈恋爱”

年终复盘会上，陈晓琳开玩笑说：“我与业主是在‘谈恋爱’”。交付前三个月她便开始进入各种大大小小的业主群，常常半夜还活跃在业主群，解答业主疑惑、倾听业主诉求、反馈业主建议，推动交付筹备的精益求精。正是她的诚心、用心，收获了一批忠实粉丝业主。她总说好担心是不是业主不“爱”她了，为了业主的这份“爱”和信任，晚上十点后还在园区检查、督促整改都是常态，她用自己的脚步一步步拉近与业主心理预期的差距。她前期风险排查的精益求精、过程中的契而不舍、沟通中的真诚用心，助力凤凰台项目创下公司第一个批量精装住宅项目到访交房率99.2%好成绩。

杰哥和他的“信和粉丝”

中建·江湾壹号刚交房时，地下车库部分区域灯光较暗，业主车辆进出不太方便。张子杰发现这一问题后便立即组织物业对地下车库进行提质改造，将灯光较暗区域的灯管全部更换为新款灯管，照明效果得到了大大的改善。此外，他还梳理出购买了此区域车位的业主，带着项目上手工制作的“小食光”点心，挨家挨户上门拜访。正是这种认真与较真的工作态度换来了业主的舒心、安心，将一批批中低满意度的“问题业主”打动，并使其成为忠实的“信和粉丝”，助力着玥熙台销售的“老带新”成交。在2020年准业主满意度调研中，江湾壹号始终保持着100分的好成绩。

客户说好才是真的好

“多从客户角度出发”是徐士心常挂在嘴边的一句话，想要做好案场服务，客户的体验感尤为重要，而如何有效提升服务力、品牌力以助力营销，更需要“由内而外”的发力。对内她要求不断“创新提质”，对外她主张“开放融合”，正是这种内外“组合拳”的发力，助力君和城项目准业主满意度调研持续保持100分的成绩。

为“执着”奋斗的蕾姐

每一套房子并不是从销售出去那一刻就停止了，一切只是刚刚开始，如何让业主在购房的过程中拥有一份身份感和存在感，不仅是毛蕾常挂在嘴边的话题，更是她内心的执着。中建·璟和城项目到2020年底已经有了3000多户准业主，持续保持着湘中南区域区域前三的成绩，这些都离不开蕾姐的严格和坚持。“用制度管人”是这些扎实成绩的基础，辅以过程管理，奖罚分明，不定期抽查等举措。整个案场不管是置业顾问还是物业团队，都将精益求精的服务落实到接待中的点点滴滴。目前璟和城项目交付在即，为保证交付品质，她带着物业团队一户户验收，以客户视角检验交付品质，而这一切，只为了达成那份执着。

常思常新的“荣生”

2020年，客关线条进行线条变革，衡阳客关邱荣生在兼管衡阳中心、和城壹品两个项目后，又新增一个永州滨江府划入他的管辖范围，两地相隔140公里，开车往返需4个小时。为了更好做好案场服务，助力销售，邱荣生经常开着车两地奔波，有时候为了两个项目的客服团队可以互助学习提升，他也会开车带着客服分别到对方的项目交流经验，就如何更好地服务客户业主碰撞出新的火花。正是这样持续不间断的学习、反思、优化、提升，和城壹品和滨江新城两个项目的案场服务在2020年收获了业主的高度认可。

“不受欢迎”的线条“管家”

“听到了，两只耳朵都听到啦”“苦涩”“装死中......”

某个周五一大早，线条“管家”秦芳刚发出线条满意度、风险预控周报的催收信息，便立即引发了群内的“斗图”大战——一群成年人用各种萌宠表情包“发泄”着内心无奈。虽然她十分理解一线客关工作的辛劳与不易，但又不得不隔三差五地发一些“不受欢迎”的温馨提醒。线条内控工作，稍一松懈，下个月客户满意度分值的下降就可能会来反馈你、猝不及防的投诉也会来回击你。所以，口头、微信、电话......凡是能想到的督促方式，她都会使用。24小时内首次回复客户、项目满意度动作的执行跟进、项目维修整改数据的预警......在她看来，唯有“不择手段”，方能“使命必达”。

中建信和湘中南区域客关人不仅在本职岗位全力以赴，也会在兄弟项目有节点时，全力支援。就是这样一群平均年龄30岁的热血青年，坚定着心中的信念，团结一致，协同攻坚，为拓展幸福空间贡献自己的光和热。（赵银闪）